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La presencia de la comunidad: aprovechando los foros de atención al cliente

Establecido en línea tiendas minoristas con muchos clientes que regresan, pueden estar ignorando una presencia poderosa que puede ayudar a convertir a los clientes en firmes defensores de la marca, una comunidad al acecho de compradores con ideas afines y ávidos de interacción. Aprovechar esa comunidad para la atención al cliente es una excelente manera de ofrecer a sus clientes la propiedad de la marca de su tienda.

En 3dcart, mantenemos una sección de foro activa compuesta por clientes con una participación en nuestro software. Como resultado, esos foros alivian la carga de la atención al cliente de nuestro personal.

Al principio, la integración de foros puede tener un efecto poderoso en impulsar las ventas de retorno. Cuando ha establecido una comunidad en torno a su marca, los foros pueden asumir el papel de servicio al cliente. A continuación encontrará cuatro formas en que los foros ayudan a aliviar la carga del servicio al cliente.

1. Otro canal de contacto.
Todos los minoristas en línea exitosos tienen canales de contacto primarios sobre soporte telefónico, por correo electrónico y chat en vivo. De la misma manera que admite diferentes opciones de pago, sus clientes pueden sentirse más o menos cómodos con diferentes canales de contacto. Los foros que usted o su personal supervisan ofrecen otra forma para que los clientes se pongan en contacto.
2. Personal de apoyo adicional.
Una comunidad fuerte reunida alrededor de su marca significa que los clientes están dispuestos a ayudar a otros clientes. Si bien puede desempeñar un papel activo en el monitoreo de su foro de atención al cliente, puede encontrar clientes que han pasado por problemas similares respondiendo preguntas por usted.
3. Una base de conocimiento completamente archivada.
Probablemente haya creado una sección básica de preguntas frecuentes, pero los clientes expertos buscarán bibliotecas de conocimiento más profundas para encontrar respuestas antes de que necesiten ponerse en contacto directamente. Como resultado, los foros de soporte activo pueden actuar como una base de conocimiento para los clientes.
4. Menor inversión de tiempo.
Si sus foros cumplen alguna o todas las funciones anteriores, obtendrá la ventaja de una menor inversión de tiempo para usted y su personal. Una comunidad de clientes saludable puede ayudarlo a hacer su línea tienda al por menor Un lugar próspero para los defensores de la marca.
por Gonzalo Gil Google