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Cómo combatir las críticas negativas en línea

Para un comerciante de comercio electrónico, hay pocas cosas tan inesperadas o aterradoras como recibir una mala crítica. Con un número cada vez mayor de compradores que se refieren a las reseñas de los clientes como parte del proceso de compra, la aparición de comentarios negativos a menudo inicia acciones impulsivas y desacertadas, como eliminar una revisión o participar en un argumento de ida y vuelta.

Sin embargo, independientemente de su producto, servicio al cliente y atención al detalle, todas las empresas recibirán críticas en algún momento u otro, y su respuesta o acción posterior puede afectar su negocio de manera importante e inesperada. Afortunadamente, con el enfoque correcto, una revisión negativa puede convertirse fácilmente en una experiencia positiva y puede ayudar en gran medida a la capacidad de su negocio para establecer confianza y construir relaciones sólidas.

Echemos un vistazo a algunas tácticas inteligentes que lo ayudarán a combatir las críticas negativas en línea.

Responde con amigable sinceridad
Ya sea que la queja de su cliente sea válida, ilógica o francamente grosera, su respuesta siempre debe ser profesional, genuina y sincera. La blasfemia y las duras críticas pueden estimular su deseo de tomar represalias con palabras de igual veneno, pero lo más probable es que resulte en una publicidad catastróficamente negativa, algo que querrá evitar a toda costa.

Las respuestas públicas sinceras son una excelente manera de mostrar la apertura de su empresa a la retroalimentación honesta y objetiva: una calidad que los compradores de hoy en día buscan activamente al elegir a qué empresas apoyar.

Reconocer errores
Si su empresa cometió un error o no cumplió con las expectativas de un cliente, ofrezca sus más sinceras disculpas y resuelva cualquier inquietud mencionada. Los clientes están ansiosos por que se escuchen sus voces, y ofrecer una solución públicamente es una táctica excelente para apaciguar a un cliente molesto y generar confianza en los espectadores.

En caso de que la queja de su cliente sea errónea o inválida, nunca culpe, empuje por un argumento o intente demostrar que está equivocado. Un conflicto, ya sea público o privado, solo servirá para ahuyentar a los clientes potenciales e incluso puede dar lugar a un escándalo de medios no deseado. Sin embargo, una solución genuina ayudará enormemente a construir una reputación sólida y respetable para su negocio.

No escojas las críticas
¡Los estudios de comercio electrónico muestran que algunas críticas negativas pueden reforzar la credibilidad, la sinceridad de su empresa y mejorar las conversiones hasta en un 67%! El comentario negativo ocasional, cuando se aborda adecuadamente, demuestra el compromiso de su empresa con la satisfacción del cliente y el afán de mejora.

Si eso no es suficiente para influir en su decisión, considere que el 68% de los compradores tienen más probabilidades de confiar en las críticas cuando se hacen visibles las respuestas negativas y positivas, mientras que el 30% es probable que descarten la validez o sospechen de la censura si solo hay comentarios positivos disponibles.

Fomentar comentarios positivos
En el mercado actual centrado en la revisión, siempre querrá asegurarse de que su empresa esté tomando medidas para obtener buenas críticas, ya sea a través de un formulario de comentarios simple o un botón de revisión de la página del producto. Proporcionar un excelente servicio al cliente y un producto de alta calidad reducirá en gran medida las posibilidades de que su tienda reciba comentarios negativos y alentará a los clientes satisfechos a compartir sus experiencias.

Y aunque es probable que las críticas negativas ayuden a su negocio, su utilidad está directamente relacionada con su frecuencia de aparición. Una gran cantidad de críticas negativas, especialmente si comparten un denominador común (es decir, quejas frecuentes sobre el empaque) sugieren un problema real y es una preocupación que merece mayor investigación.

Personalizar mensajes y seguimiento
Si está respondiendo a un comentario negativo, nunca ofrezca una disculpa hueca trillada. Ofrezca a sus clientes un tratamiento VIP real con un mensaje personalizado que se adapte a su situación y comentarios únicos. Demuestre que tiene una comprensión real de la situación, sus deseos y la solución adecuada.

Este consejo va de la mano con nuestra primera táctica ofrecida, y es una excelente manera de generar confianza y reparar las barreras con un cliente que ya está cansado o tiene prejuicios hacia su producto o servicio. Si un cliente responde con información adicional, asegúrese de hacer un seguimiento y mantener abierto el canal de comunicación.

Aprende una leccion
Las revisiones negativas son herramientas invaluables que pueden ayudar a las empresas de todos los tamaños y la industria a crecer y mejorar. Trate cada comentario del cliente, ya sea negativo o positivo, como una experiencia de aprendizaje digna de un examen y reflexión cuidadosos. Los pensamientos de un comprador pueden ayudarlo a determinar los puntos fuertes de su negocio, así como sus debilidades, permitiéndole moldear, moldear y reestructurar su negocio para el éxito y la prosperidad a largo plazo.

por Gonzalo Gil Google