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Me tuviste en "Cha-Ching": asegurando el éxito después de la venta

Es la sensación más vertiginosa para cualquier minorista en línea: en el momento en que llega un pedido pagado. Alguien en el mundo quiere el producto que proporciona, encuentra su tienda de comercio electrónico en línea (porque si usa 3dcart, su rango SERP está a la altura), y ha gastado su dinero en eso. Ese es el nombre del juego, ¿verdad?

Recibir una orden pagada, que es el paso final en el ciclo de comercialización, es el primer paso de un nuevo conjunto de protocolos que debe tener para que su negocio en línea tenga éxito. La parte "posterior a la venta" del comercio electrónico a menudo se pasa por alto porque gran parte de la atención se centra en destacar entre la multitud virtual y hacer que los clientes hagan clic en su sitio frente a sus competidores. Cumplir el pedido como realizado y superar las expectativas del cliente son las partes más importantes de su negocio. Al mismo tiempo que considera la identidad de su marca y crea categorías para su presencia en la web, debe pensar en su cadena de suministro, envío y servicio al cliente. Todos estos radios, y más, son el marco que mantendrá las ruedas de su empresa avanzando.

¿Cómo se construye el sistema para satisfacer el pedido, superar las expectativas del cliente y convertir una venta única en una relación de por vida? No es tan desalentador como puede parecer, especialmente si ha planificado por adelantado. Si tiene listo el cumplimiento de pedidos y la línea de servicio al cliente, completar la venta debería ser una parte perfectamente integrada de su negocio.

Dependiendo de sus capacidades de almacenamiento y mercadería, es posible que haya elegido utilizar un socio de dropship como Amazon, en cuyo caso su envío, albaranes, impresión de etiquetas, etc., serán manejados fuera del sitio por usted. Para los propósitos de esta lección, supongamos que usted es una ventanilla única, almacenando su producto en el sitio y enviándolo usted mismo.

Paso 1: la orden. ¡Felicitaciones, tienes una venta!
El primer pedido de negocios es revisar el pedido por completo y asegurarse de que puede completar la venta como el cliente lo ha especificado. Para algunos minoristas, es útil imprimir el pedido y conservar una copia física.

Paso 2: correo electrónico de confirmación
Puede tener esto preestablecido automáticamente con 3dcart, pero ya sea automático o no, debe enviar un correo electrónico de confirmación al cliente acusando recibo del pedido y reiterando su método de envío y el tiempo de entrega. También puede incluir una factura pagada para su revisión. Este es también el lugar para hacer cualquier pregunta que pueda tener sobre el pedido, e invitarlos a enviar un correo electrónico o llamar si tienen alguna pregunta propia. También puede sugerir ventas adicionales de artículos complementarios, si corresponde.

Paso 3: embalaje y envío
¿Su producto es frágil, muy grande, costoso o relacionado con los alimentos? Cualquiera de estos requerirá soluciones específicas de embalaje y envío. Los productos frágiles necesitan soporte con bolsas de aire, plástico de burbujas o empaque de maní. Los artículos caros pueden requerir seguro, y cada estado tiene sus propias pautas para el envío adecuado de alimentos. Asumiremos que su artículo es estable, de tamaño manejable y se envía de manera estándar. Siempre que use una caja o contenedor de envío pesado y resistente, y materiales interiores adecuados, estará bien.

También debe imprimir un albarán / recibo y etiquetas. Ambos deben contener su logotipo de la empresa e información básica de contacto. El albarán debe contener su política de reembolso y devolución, exactamente como se indica en su sitio web, para recordarle al cliente y eliminar la confusión. Verifique todo, desde el artículo pedido hasta la dirección del cliente y la ortografía del nombre propio antes de sellar y enviar el pedido. Asegúrese de que la ubicación de su etiqueta sea correcta para el USPS o el remitente que elija, y téngalo listo para enviar en o antes de la fecha que especificó al cliente que enviaría. Un componente clave para superar las expectativas es proporcionar al cliente un envío más rápido de lo esperado.

Paso 4: agradéceles y atrae de nuevo
Su albarán debería decir gracias, al igual que su correo electrónico de confirmación, pero enviar otro correo electrónico agradeciéndole nuevamente por la compra, e incluyendo artículos complementarios para la venta, y tal vez un descuento para un pedido futuro, es otra forma de superar las expectativas. ¡No es posible agradecer demasiado a un cliente!

Paso 5: si hay un problema
El cliente puede decidir devolver su compra. Es solo una parte del juego en el comercio electrónico, y debes estar preparado para ello. Su sitio contiene su política de devolución, y usted lo reiteró en su albarán, de modo que siempre que cumpla con su política establecida, de manera rápida y eficiente, el cliente estará satisfecho. Considere el retorno como otra oportunidad para superar las expectativas. El producto no era el adecuado para el cliente, pero otro producto podría ser perfecto y si maneja cualquier problema con gracia y lo hace lo más fácil posible para el cliente, ella lo recordará y volverá a comprar en su tienda virtual, ¡seguro de que brindará un excelente servicio al cliente!

Es muy tentador en el mundo del comercio electrónico considerar la venta completa en "cha-ching". ¡Pero los empresarios en línea exitosos saben que la venta se completa cuando el cliente está satisfecho y canta sus alabanzas a todos sus conocidos!

por Gonzalo Gil Google